Zoom sur les garanties de service

Acteur majeur de l’aménagement numérique des territoires ruraux et urbains, Axione s’efforce de garantir une connectivité durable au service du développement économique, social et sociétal des territoires français. À travers son plan de transformation Axione5, l’acteur vise à devenir une référence des nouveaux usages numériques et à être engagé dans les transitions écologiques et sociétales.

Dans cet esprit, Axione partage avec Netwo son approche des SLA (Service Level Agreements) et la manière dont il s’efforce de garantir une qualité de service optimale pour ses clients. À travers cet article, nous abordons ensemble les questions posées fréquemment autour de leurs SLA, tout en mettant en lumière les outils, les méthodes et les innovations qui leur permettent de rester à la pointe des innovations.

Vladimir Juvier, Responsable Commercial Wholesale, a échangé avec Stacy Lamalle, Brand Content Manager chez Netwo, dans le cadre de cette interview.

L’objectif : mettre en lumière l’engagement d’Axione envers ses clients à travers une gestion rigoureuse en expliquant des méthodes et outils de travail performant.

Quels sont les éléments différenciant d’Axione sur le marché ?

Aujourd’hui, le marché fibre est très baissier de la fibre et les niveaux tarifaires varient peu d’un OI à un autre.

Les opérateurs cherchent à rationaliser leurs solutions d’approvisionnement et la qualité de service, la zone de couverture et les outils mis à disposition deviennent les différenciants clés sur un marché très concurrentiel.

L’offre sur le marché est, en effet, aujourd’hui très large et il nous semble indispensable de nous positionner comme un «plateformiste» donnant accès à la zone de chalandise la plus large possible tout en gardant un maximum le contrôle sur l’infrastructure, lorsque c’est possible.

Nous mettons donc tout en œuvre depuis quelques années pour étendre notre gamme OPERA sur tout le territoire en proposant des outils de prise de commande simples et uniformes. Notre offre OPERA Office (FTTH Activée) est d’ailleurs la première à bénéficier d’une couverture nationale et nous comptons poursuivre avec le reste de la gamme.

La qualité de service est également un point sensible pour nous. Nous constatons sur l’ensemble de notre gamme OPERA un taux de disponibilité de 99,99%, bien supérieur à nos engagements contractuels et preuve de la fiabilité de notre réseau.

La redondance de notre infrastructure nous permet de réduire au maximum les occurrences de panne et d’assurer une continuité de service sans interruption pour nos clients.

En combinant ces deux avantages, Axione peut garantir un service fiable, stable et accessible, ce qui est essentiel pour les entreprises qui dépendent fortement de leur connectivité pour leurs opérations quotidiennes.

Vous proposez des solutions appuyées sur la BLOD et la BLOM. Comment gérez-vous ces différentes typologies d’infrastructure ?

Axione : Nos offres de la gamme OPERA peuvent être produites sur différentes typologies d’infrastructures, BLOD, BLOM avec adaptation d’architecture ou BLOM.

Nous avons une conviction forte : peu importe l’infrastructure sous-jacente, notre proposition de valeur repose sur le niveau de service proposé (débits, GTR , etc.)

Cette conviction est renforcée par le constat fait au cours de ces dernières années sur notre offre OPERA Business (GTR 4h), sur lequel nous avons à présent suffisamment de recul.

Qu’elle soit produite en FTTO sur nos RIP de 1^ère génération, en FTTE sur nos RIP 2G, ou en BLOM en Zone Très Dense, les niveaux d’incidentologie sont les mêmes et nos engagements de GTR sont tenus, indépendamment du type d’infrastructure.

Comment assurez-vous une bonne qualité de service sur les différents accès que vous commercialisez ?

La qualité de service Axione repose d’une part, comme évoqué, sur la résilience de notre réseau et d’autre part sur la parfaite maîtrise des équipes impliquées sur toute la chaîne de production des accès et sur le SAV :

Nos agences réparties un peu partout sur le territoire. Nos techniciens qui interviennent sur les raccordements ou interventions SAV sont souvent les mêmes qui ont construit le réseau. Les interventions de SAV sur accès avec GTR sont priorisées pour une prise en charge rapide. Notre objectif est également d’avoir le moins recours possible à la Sous-Traitance.

Notre NOC (Network Operation Center) assure la supervision de notre réseau. Nos excellents taux de disponibilité reposent également sur le bon entretien de nos infrastructures et la maintenance proactive qui permet d’anticiper les incidents et d’intervenir en prévention.

Enfin, notre Support Technique Client a une équipe dédiée aux offres OPERA Office et OPERA Business pour une prise en charge des tickets en moins de 7 minutes.

Lorsqu’un client nous contacte pour un incident, il ne tombe pas sur une plateforme, il est mis en relation directe avec des équipes Axione, qui sont des experts techniques et qui connaissent très bien notre réseau.
Nos délais moyens de résolution d’incidents sont de 6,6h (au 95^ème percentile) pour un accès bénéficiant d’une GTR 10h, et de 3,8h pour un accès en GTR 4h.
L’année dernière, nous avons plus que doublé le niveau de pénalité appliqué à Axione en cas de non-respect de nos GTR sur notre produit FTTE/FTTO OPERA Business, car nous savons que nos engagements de GTR 4h sont tenus.

De plus, nos contrats excluent uniquement de la tenue de la GTR :

Cas de Force Majeure, nécessitant systématiquement un délai de réparation plus long

Maintenances programmées, sur lesquelles nous avons un délai de prévenance long en cas d’incidence sur les services et sur lesquelles nous veillons à ce qu’elle gêne le moins possible l’activité des Clients Finals, en les effectuant en Heures Non Ouvrées

Cas de non-respect du contrat par le client opérateur

Nous nous positionnons comme un des meilleurs acteurs du marché en termes de qualité de service, en ayant les engagements les plus stricts vis-à-vis de nos clients.

La qualité de service se traduit également dans la livraison des accès.
Quels sont vos engagements contractuels sur ce point ?

Nous distinguons au sein de notre gamme OPERA, 2 offres d’accès :

OPERA Office (FTTH avec possibilité de GTR 10h),
OPERA Business (FTTE/FTTO avec GTR 4h).

OPERA Business est notre offre Premium sur laquelle nos engagements sur la livraison des accès et la qualité de service sont les plus forts. Hors cas exceptionnels, les accès Business sont livrés sous 8 semaines.

Afin d’assurer ce délai, nous avons mis en place sur cette offre une Visite Terrain systématique en domaine privé dès réception de la commande. Cette visite nous permet de lever le doute sur des distances importantes à parcourir, la nécessité de travaux de génie civil ou encore sur la mobilisation des moyens spécifiques (nacelle, percements spéciaux, etc.) à mettre en œuvre pour le bon déroulement du raccordement le jour J. Cette anticipation nous permet d’éviter un maximum de dérives sur les délais de livraison.

Notre délai de livraison constaté (hors attente Client) est de 36 jours et il tend plutôt à la baisse.

En cas de retard dans le déploiement du service imputable à nos équipes, des pénalités peuvent être appliquées. Ces pénalités représentent 5% de l’abonnement souscrit par jour ouvrable de retard.

Sur OPERA Office, l’engagement de délai de mise en service est de 20 Jours Ouvrés pour 95% des commandes. Le délai moyen constaté est de 17 jours au 95^ième percentile avec un taux d’échec au raccordement inférieur à 5%.

Comment assurez vous une couverture homogène sur l’ensemble du territoire national, notamment dans les zones moins densément peuplées, tout en garantissant une qualité de service constante ?

Axione : Notre implantation géographique nous permet de déployer nos techniciens sur l’ensemble du territoire en moins de 2 heures, garantissant ainsi une résolution rapide des incidents et le maintien de la qualité de service à :